催收工作内容全解，让你轻松应对！

催收工作是银行、信用卡公司等金融机构必须面对的难题之一。不当的催收方式会给客户带来负面心理影响，进而对公司形象产生负面影响。本文将从四个方面全解催收工作内容，让您轻松应对催收工作。

1、规范的催收流程

规范的催收流程是催收工作中必要的基础。一个完整的催收流程通常包括以下几个环节：

1）逾期账户划分

2）逾期账户拨打电话与催收的推动

3）电话沟通注意事项

4）逐级催收程序和文书发送

5）司法催收程序和合理化扣划

6）坏账核销程序

补充：

1）逾期账户划分

客户数目较多时，需要对逾期账户进行合理分类。分类后可优先对欠款金额较大或已拖欠较久账户进行催收，提高催收效率。

2）逾期账户拨打电话与催收的推动

逾期账户拨打电话与催收是催收中最基础的工作环节。在催收过程中，需要尽可能地建立良好的客户关系，以实现催收的推动。

3）电话沟通注意事项

针对不同类型的客户，应采取不同的沟通方式和策略。同时，催收人员固定化的沟通方式也是机器人式的，容易产生疲劳感，需要及时换位思考和调整。

4）逐级催收程序和文书发送

若催收工作在规定时间内无法完成，需要通过逐级催收程序和文书发送进行落实。落实之后，催收可得以继续，同时还需要严格控制时间。

5）司法催收程序和合理化扣划

如果催收最终失败，需要进行司法催收，并对已有扣款进行合理化调整。司法催收必须严格按照国家的有关规定执行，一个合格的催收员要对这些规定了如指掌。

6）坏账核销程序

在一定时间范围内，某些账户仍无法得到偿还，这时候需要进行坏账核销程序，切记，永远不要让这个程序变成公司的“毒瘤”。

2、催收方式和技巧

催收方式和技巧是催收工作的“核心竞争力”。丰富而高效的催收方式和技巧能够在最短时间内实现更好的催收效果。

1）催收方式

针对不同类客户，催收方式一定要及时调整。包括电话催收、短信催收、信函催收和上门催收等方式。同时，催收人员还需要关注到客户可承受的程度，从而制定相应催收策略。

2）催收技巧

催收过程中，需要敏锐地观察客户动态和情绪变化。同时，催收人员还需要掌握一定的话术技巧，以便更快更好地完成催收任务，如逻辑辩证法、情绪释放法、情感关系营销法等等。

3、催收人员的素质要求

为了保证催收工作的客观性和公正性，公司需要选择特定的人员负责催款的任务。为了保证催收人员能够完成任务，催收人员需要具备较高的素质。这包括以下几个方面。

1）语言和沟通能力

催收人员需要拥有较强语言和沟通能力。在一定程度上，沟通能力的提高可以影响催款的结果。因此，催收人员必须具备优秀的沟通、表达和协调能力。

2）职业道德和操守

催收人员需要遵循职业道德和操守。他们需要理解并遵守公司的催收标准，尊重和维护消费者的合法权益。

3）情感控制能力

催收过程中难免会遇到情绪激动的客户，此时催收人员需要控制好情感，冷静应对。同时，催收人员需要能够沉着处理紧急情况，确保不会出现过激情况。

4、催收工具和数据支持

通过科技手段和数据分析的支持，催款操作可以大大优化。公司可以推行信用评价、预测模型，或是优化短信、电话催款记录，搜集每个客户的反馈信息，借助这些数据支持，确保任务顺畅完成。

1）催收自动化工具

随着科技的不断发展，在催收过程中引入催收自动化工具可以大大提高催收效率。例如自动拨号、拾级过程控制，以及短信自动发送等。

2）数据分析工具

数据分析工具可以帮助公司更好地了解客户的还款习惯和趋势，从而制定更明确、更具有成效的催收政策。

3）客户反馈数据

通过客户反馈数据的总结，可以更好地了解客户的需求和关注点。同时，催收人员还需要及时发布公告，定期发布进度情况和主动向客户方展示自身所做的催收工作。

催收工作有时是非常枯燥、略带压力的，不过，了解催收工作的方方面面，懂得催收方式和技巧，掌握催收流程，拥有必要的素质和能力，那么你就可以成为一个优秀的催收人员了。

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