催收客服新人带教指南

作为催收客服团队的新人，缺乏经验和技能可能会导致大量错误和投诉。因此，为了提高他们的工作能力和客户服务水平，从提高工作效率、掌握专业技能、建立良好的语言表达能力、培养良好的服务意识等角度展开对他们的带教。本文将详细介绍四个方面的带教指南，以帮助催收客服新人更快，更好地适应工作。

1、追求高效率

面对新人，高效率是非常重要的。随着催收数量的不断增加，新人需要掌握一些催收技巧。一个高效的催收人员需要准确的计算受理工作量，制定出科学的计划并设定催收目标。在这种情况下，他们需要关注以下几点：

第一，基础知识的巩固。每一个操作流程，新人必须掌握基本的操作规范和约的催收流程，理解催收背后的法规和逻辑，掌握合理的催收调控技巧。同时，新人应当对公司的催收政策、信用评分体系等工作机制都有一个深入的了解，从而提高催收工作质量和工作效率。

第二，专业化的工具&系统的运用。针对不同的催收情况，新人需要采用不同的方式和技巧处理问题，针对不了解或无法处理的问题，新人需要积极向更有经验的同事寻求帮助。运用公司已有的催收系统设备和工具，新人可以提高催收工作的效率，同时也间接提升个人水平，将更多的时间和精力放到精确地催收客户上，并在处理"高限额"案件和诉讼案件时，深刻明确资产管理的方法和效果，提高催收质量。

第三，计划性的工作追踪。在繁忙的催收过程中，计划性的工作追踪是非常重要的。新人应当通过记录和管理，形成良好的催收档案，这是新人提高自己和提高工作效率的关键环节。在同时也可以将成功的案例在小组内部分享，这有助于吸取优秀案例的经验，创造更高的催收质量。

2、掌握专业技能

新人应当熟练运用哪些催收技巧以提高效率?

第一，模式判断。在进行催收前，新人应该通过调研、筛选出跑不掉、跑不了、跑不动的模式进行正确催收；同时需要通过调查，获得账户资料和财务资料，了解欠款情况、偿还意愿和能力等基本信息。

第二，调查技巧。在进行催收时，需要调查客户信息和相关资产信息，对委外信息认真核实，准确识别轻症和重症，后者需要进行更加专业的催收手段。

第三，耐心和沟通力。随着客户的“厌恶情绪”的出现，新人不能放弃，他们需要耐心地进行催收，并且善于折衷、沟通与理解客户情况，如何动态调整和优化模式，哪种催收应该在哪种情况下使用，关键是实践、反思、总结并不断反省和进步。

第四，致胜策略。在催收时我们要运用各种策略，例如长时间一直在推销的策略、采用礼尚往来的策略等，让客户在应对上有压力，让他们想要还债款手中的信誉度和资产承诺；反之，我们则可以运用判断语言，策略性地断开合同让客户不再拖延，提醒他们后果非常严重。在这样的背景下千万不要和客户进行直接讲述、直白沟通，越优惠别让客户对你寄予更多期望

3、培养良好语言表达能力

在催收工作中，良好的书面和口头表达能力非常重要，他将对工作质量、客户感知、案件成败都产生重要影响，尤其是在双方交流中，对催收复杂案件的解决，表达能力关键。因此，新来的催收人员应学习一些常见的语言表达方法，掌握几个催收话术，并能够随时自如地运用。

第一，初步沟通的技巧。这部分内容主要涉及业务沟通、信任建立、激励回款、协商达成等方面。首先，需要通过了解客户需求、诉求和情感，判断客户账户状态并设置初步目标;然后，通过与客户沟通，利用一些工具和方法，建立起知识和好感，从而达成目标。

第二，词汇和表达的重要性。在处理有些复杂的案件时，需要使用更加高级的语言。新人需要记住积极地缩短有效沟通的时间，改进和扩大微笑的运用，提高个人的咨询和劝诱技能，增强自信，使自己的语言反应更加真实而有力，同时，熟记部分惯用语、常用语，为日常口语和书信表达造成良好的预备。

第三，良好的团队协作精神。在案件的处理中，新人和其他组成员之间需要互相配合和了解，需要结成康桥，建立骨干和劳动者的相互关系，以提高团队战斗力。

4、培养良好的服务意识

在催收客服行业，良好的服务意识是至关重要的。新人需要通过不断学习和积累来培养良好的服务意识，针对客户的需求和关注点，提供切实的服务和回馈。

第一，需求识别与解决。对于每个客户，新人需要对客户的情况进行了解，及时发现客户对催收服务的需求，引导和帮助客户进行储蓄、理财、购房、个贷、信用卡、商场积分等方面的服务和产品。

第二，优质的产品和服务。新人需要提供更好的服务质量，通过对亚客户了解推出一些满足客户需求的激励计划，实现的效果大大提高，并通过总结和反思不断优化服务质量，创造更高的催收质量。

第三，个人形象的提升。为了提高服务质量，催收新人需要是整个公司的代表。他们需要培养良好的形象和礼貌，处理公司领导和客户的问题、不怕困难、敢于承担责任，努力完善个人能力和职业技能，因此在工作中部分的高质量习惯和礼貌的方式，建立良好的人际关系，以提高个人管理和催收工作的质量。

综上所述，针对催收客服新人，提高工作效率、掌握专业技能、建立良好的语言表达能力、培养良好服务意识是不可或缺的元素。如果一位新人能够较快地掌握和提升这些技能，那么他们就能够非常成功地胜任催收工作并取得相应成效。

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